מדו"ח המבוסס על התפלגות מדגם של 3,000 תלונות שהתקבלו בשנת 2015 ברשות ההסתדרות לצרכנות עולה, כי גם בשנה החולפת, בדומה ל-2014, חברות התקשורת "זכו" להכי הרבה תלונות מצד הצרכנים הישראלים.
הנתח של התלונות כנגד חברות התקשורת (חברות כבלים ולוויין, חברות סלולר ואינטרנט) עמד השנה על 18%. עיקר התלונות מתייחסות למבצעים שונים אשר הובטחו לצרכנים ולא קוימו במלואם, הוספת שירותים ותשלומים ללא הסכמת הצרכן, אי מתן חוזים מפורטים, זמני המתנה ממושכים למענה טלפוני, אי הגעת טכנאים בזמן, תלונות על חיובים מופרזים בארץ ובחו"ל, חברות שהציעו "מתנות חינם" כטאבלטים (ולבסוף התברר כי "המתנה" עולה כסף רב) ועוד.
גם תחום מוצרי החשמל הביתיים שומר השנה על מיקומו הגבוה, עם 12% מהתלונות, כמו בשנים עברו במצעד התלונות. התלונות מתייחסות בעיקר לאי אספקה במועד, פגמים שונים במוצרים, תקלות חוזרות ונשנות, אחריות לא מספקת, אי גילוי נאות של תכונות המוצר, שירות גרוע ואיכות חומרים ירודה, אי עמידה בזמני תיקוני המוצרים, מחלוקות בעניין ביטולי העסקאות בהתאם לתקנות ביטולי עסקות וכיוצ"ב.
גם תחום הרהיטים "זוכה" כמו כל שנה בדירוג גבוה יחסית במצעד התלונות השנתי והתמקם במקום השלישי עם 11% מהתלונות. בענף זה התלונות היו בעיקר על מוצרים פגומים, אי אספקה במועד, אי התאמה בין ההזמנה לבין מה שסופק בפועל, חנויות שהפסיקו לפעול, אי קיום תקנות ביטול עסקה, דרישה לקנס גבוה ממה שהחוק מתיר בעת ביטול עסקה, מחלוקת בשאלת "ההזמנה המיוחדת", מחלוקת בעניין דמי ההובלה ועוד.
עוד תחום מוביל במצעד התלונות היה הלבשה והנעלה (כ-8% מהתלונות). התלונות נסובו בעיקר סביב מוצרים בעלי פגמים שלא תמיד מתגלים בשעת הקנייה, אי קיום התקנות המאפשרות החזרת בגדים ונעליים תוך יומיים מיום הרכישה, ומחלוקת בשאלת הפרשנות של תקנות אלו, פרסומים לא מדויקים ומטעים של מבצעים וכיוצ"ב.
במקום החמישי, עסקאות שיווק מרחוק (כ-8%), כאשר הכוונה היא בעיקר לתלונות כנגד חברות העוסקות בשיווק אגרסיבי של מוצרים שונים דרך הטלפון, והפנייה הראשונית ללקוח היא עם הכרזות כגון "זכית", "הגרלת" או "מגיע לך", כדי לפתות את הצרכן. בנוסף לכך מתברר לעתים כי יש פער גדול בין "ההזמנה" כפי שהצרכן הבין לבין מה שסופק בפועל, הן בסכומי החייבים הן בסוגי המוצרים, או שמתברר כי ה"מתנה" וה"זכייה" עולות ממון רב. כמו כן תלונות רבות בתחום זה עוסקות באי קיום החוק המאפשר ביטול עסקאות אלו תוך שבועיים והתחמקויות שונות של חברות אלו מקיום חובתן לבטל את העסקאות.
במקום השישי, בעלי מלאכה שונים ונותני שירותים (כ-6%). תלונות אלו הינן כנגד בעלי מקצועות חופשיים כגון חשמלאים, אינסטלטורים, ובעלי מלאכה אחרים אשר מבצעים עבודות בביתם של הצרכנים, והמחלוקות מתעוררות בשאלה של המחיר הסופי, איכות העבודה והאחריות בגין העבודה שבוצעה. כמו כן בדרך כלל אין חוזה מסודר בין הצדדים, ולכן המחלוקות הינן על הבטחות והסכמים אשר ברוב המקרים נאמרו רק בעל פה, איחורים בסיום העבודה, דרישות לתוספת מחיר תוך כדי עבודה בניגוד להסכם ועוד.
במקום השביעי נמצא תחום תיירות, נסיעות ונופשים (כ-4%) עם תלונות כדוגמת פערים בין ההבטחות בעניין החופשה לפני קיומה לבין ביצועה בפועל, ויכוח בשאלת האחריות בעניין הנזקים שנגרמו לצרכן, תפוסת יתר בבתי המלון שאליהם בוצעה ההזמנה, אי גילוי נאות באשר לאיכות המלון ו/או מיקומו, תלונות בעניין טיסות שיצאו באיחור רב, מזוודות שלא הגיעו בזמן או אבדו. אי התייחסות לתלונות מצד החברות שאליהן הוגשו התלונות ועוד. בסוף הודעה זו מצורפת לנוחותכם טבלה מפורטת עם התפלגות כל התלונות שהגיעו לרשות.
מנכ"ל רשות ההסתדרות לצרכנות, עו"ד ירון לוינסון, אמר בעקבות דוח ההתפלגות כי "בשנים האחרונות תחומי התקשורת, מוצרי החשמל והרהיטים הם התחומים שבהן מתקבלות התלונות הרבות ביותר. תחום 'השיווק מרחוק' של חברות שונות שומר גם הוא על מיקום גבוה והגיע הזמן שהרגולטור יפעל נחרצות בתחום בעייתי זה. על גורמי האכיפה הרלוונטיים להגביר את האכיפה וההרתעה כנגד עסקים מפרי חוק כאשר במקביל יש להגביר את ההסברה ומתן המידע לצרכנים אשר אינם מודעים תמיד לזכויותיהם".
לוינסון הוסיף כי "מניתוח התלונות ניתן ללמוד כי ישנן סוג מסוים של תלונות הנפוץ במספר ענפים שונים. כך למשל ברוב ככל הענפים עלו תלונות הקשורות בזכות הצרכן לבטל את העסקה. ככל שמדובר בעוסק גדול יותר, החשש מהפרת הוראות החוק והתקנות בקשר לביטול עסקה קטן יותר, שכן בדרך כלל, לעוסקים אלה יועצים משפטיים האמונים על הנחיית החברות השונות בהתאם לחוק. מצד שני, ככל שמדובר בעוסק קטן יותר, חוסר הידע של העוסק גורם לעתים רבות יותר לאי קיום הוראות החוק בדבר החזרת מוצרים".
