שלום לכולם ולכולן!
נעים להכיר, שמי חסיה (חסי) בכר, מנהלת מוקד המידע והשירות של ההסתדרות. אני נשואה פלוס 3 ילדים. גרה בגבעתיים, בעלת תואר ראשון בניהול ותקשורת.
התחלתי לעבוד בהסתדרות לפני כחצי שנה, לאחר ניסיון עשיר בניהול מוקדים. הכרתי את ההסתדרות בהיותי מנהלת בחברת האשראי לאומי קארד (MAX), שם הוקם ועד ונחתם הסכם קיבוצי, הישג שנתן לעובדים תנאים סוציאליים טובים.
כשנודע לי שמחפשים מנהלת מוקד להסתדרות, הבנתי מיד שזה בדיוק הייעוד שלי: לנהל מוקד שמטרתו לעזור ולתת הכוונה לכל העובדים במדינת ישראל. אחת מתוכנות האופי הבולטות שלי היא הרצון לעזור ולתמוך בכל הזדמנות, בטח כשמדובר בתפקיד שמטרתו לעזור ולכוון אנשים, ולכן הרגשתי שהתפקיד "תפור" עליי וזה בדיוק המקום הבא בקריירה שאליו אני רוצה להגיע.
הדבר החשוב ביותר במוקד ההסתדרות הוא לשמור על רמת שירות גבוהה ולהתייחס לכל פונה כאילו הוא אורח בביתך. לתת לפונים להרגיש כי ההסתדרות היא אכן הבית של העובדים בישראל.
בעולמות השירות מחלקים את חוויית הלקוח לצורך מוחשי ולצורך רגשי. מוחשי הוא הנושא שהלקוח התקשר לגביו, אבל הצורך הרגשי הוא החשוב ביותר כי הוא זה שעושה את כל ההבדל בין שירות טוב למצוין. ברגע שהנציג מספק ללקוח בשיחה את הצורך הזה, האחרון יוצא עם חוויית שירות מצוינת ויהיה מרוצה מאוד.
במוקד שלנו הנציגים דואגים להקשיב, להכיל ובעיקר להרגיע. לתת לפונים תחושת ביטחון והסברים בהתאם לחוקי דיני העבודה. כמו כן, נמליץ להם כיצד לפעול, ואיך ההסתדרות יכולה לעזור וללוות אותם.
מדובר בתפקיד מעצים ומאתגר. הייחודיות בו לעומת מוקדים אחרים אותם ניהלתי היא העזרה הרבה שאנחנו נותנים לעובדים במדינה, והגאווה להיות חלק מארגון העובדים הגדול בישראל שכל כולו פועל למען זכויותיהם.
בחלק מהשיחות הפונים נמצאים בסיטואציה קשה מול המעסיקים שלהם, חוששים לפרנסתם. הנציגים שלנו נותנים להם ייעוץ והכוונה כיצד עליהם לפעול, תוך כדי הכלה, הרגעה ומיצוי זכויותיהם.
תחושת השליחות והדאגה לזכויות עובדים במדינה מהוות עבורי ערך עליון שגורם לתחושת סיפוק.
בנוסף, הנציגים מציגים בגאווה לפונים את ההטבות שההסתדרות נותנת לחבריה, ביניהם להעשיר את הידע ולהתפתח, במחירים מסובסדים רק לחברי ההסתדרות בפרויקט הנהדר "לומדים ומתקדמים", את ההטבות לחברי מועדון "ביחד בשבילך", ועוד.
לתחושת הגאווה והסיפוק של הנציגים במוקד ושלי תורם גם אחד הפרויקטים הגדולים שייסד יו"ר ההסתדרות ארנון בר-דוד: "קרן סיוע הדדי" למען אוכלוסיות נזקקות במסגרתו מוענקים סלי מזון, מוצרים לילדים ועוד.
במהלך יום העבודה אני מנהלת את השירות, וזה כולל את ניהול השיחות במטרה שיהיה מענה מהיר, שירותי ומקצועי. אני גם מטפלת בחלוקת עבודה לנציגים, הפקת דוחות עם נתונים לניתוח ומשוב נציגים, עזרה והכוונה מקצועית, פתרון לפונים שדורשים שיחת מנהל, וביצוע בפרויקטים חשובים כגון צירוף גמלאים לאחר פרישתם מההסתדרות ועוד.
החזון שלי הוא שכל מי שצריך עזרה בדיני עבודה יידע שהמוקד שלנו הוא הכתובת לקבל מענה מקצועי ושירותי. בנוסף, המטרה היא לייעל תהליכי עבודה ולבצע שירות יוזם במגוון קמפיינים, לצרף כמה שיותר חברים ולהגדיל את הפעילות של המוקד. והכי חשוב: שהתדמית של ההסתדרות תמשיך להיות טובה למען העובדים בישראל.
אני שמחה להיות חלק מההסתדרות ושניתנה לי האפשרות לבצע תפקיד מהותי. אמשיך לעשות הכל כדי לקדם את המוקד ולהוביל אותו לרמת שירות גבוהה לעובדים.
שלכם ושלכן,
חסיה
*הטור של חסיה נכתב במסגרת הבלוג "מובילות לשינוי" אשר מארח מדי שבוע את מנהיגות העבודה המאורגנת בישראל. לקריאת טורים של מנהיגות נוספות, לחצו כאן
חסיה בכר
