למעלה מ-60% מהישראלים בטוחים שירכשו אונליין בימי הקניות של נובמבר (בלאק פריידיי, סייבר מאנדיי, יום הרווקים הסיני ו-SHOPPING IL), ויותר מרבע מהם (26.5%) מעריכים שיוציאו בימים הללו בין 251 ל-500 שקל. שליש מאלו שמתכננים לבצע רכישות צפויים לקנות בסכום גבוה יותר מאשר בנובמבר 2020. כך עולה מסקר מיוחד של רשות ההסתדרות לצרכנות, שנעשה על ידי מכון גיאוקרטוגרפיה.
מה הישראלים מתכוונים לקנות? כ-53% אמרו שיקנו מוצרי אופנה, כ-35% הנעלה, 34% מוצרי חשמל ואלקטרוניקה, ו-25% אמרו שירכשו טלפונים סלולריים, צעצועים ומשחקים. 23% יקנו מחשבים, 22% מוצרי בישום וטואלטיקה, ו-19% כלים ומוצרים למטבח.
באופן כללי, 18% מהישראלים קונים באינטרנט כפעם בשבוע, 23% פחות מפעם בשבוע עד פעם בחודש, ו-21% פחות מפעם בחודש עד פעם ב-3 חודשים.
34% קונים באתרים בינלאומיים יותר מאתרים ישראליים (לעומת 39% בתקופה המקבילה ב-2019), 29% קונים באתרים בינלאומיים וישראליים במידה שווה, ו-15% קונים יותר באתרים ישראליים לעומת 21% ב-2019. 3% קונים באתרים ישראליים בלבד.
24% מהישראלים ייתנו עדיפות לרכישת מוצר מחו"ל אם יהיה זול ב-21%-30% לעומת מוצר שנמכר בישראל, ו-19% ייתנו עדיפות לרכישת מוצר מחו"ל אם יהיה זול ב-11%-20% לעומת מוצר שנמכר בישראל.
למעלה מ-63% מהישראלים נוהגים לדחות קנייה של מוצרים מסוימים עד שימצאו מבצעים באינטרנט. 42% מהם מחכים למבצעים בתחום האופנה (לעומת 35% ב-2019), כ-35% מחכים למבצעי חשמל ואלקטרוניקה (לעומת 27% ב-2019), 30% מחכים למבצעים של מחשבים וסלולר (לעומת 26% ב-2019), וכ-25% ממתינים למבצעים של הנעלה, לעומת 22% לפני שנתיים.
לא פחות מ-90% מהרוכשים באינטרנט נוהגים לקרוא ביקורות, חוות דעת ודירוגים לפני ביצוע הקנייה. 90% מהם ציינו כי הביקורות ישפיעו עליהם בהחלטת הקנייה.
32% מהקונים באינטרנט נוהגים לבצע השוואות מחירים של יותר מ-10 דקות ועד חצי שעה לפני הרכישה. 22% משווים מעל 5 דקות ועד 10 דקות, ו-20% מעל חצי שעה ועד שעה.
מחצית מהקונים באינטרנט ציינו בסקר הנוכחי שקיבלו מוצר באיחור (לעומת 54% לפני שנתיים), 45% קיבלו מוצר באיכות ירודה, 34% לא קיבלו כלל את המוצר (לעומת 38% ב-2019), ו-29% קיבלו מוצר פגום. בקרב אלו שנתקלו בבעיות, 65% חוו זאת באתרים בינלאומיים ורק 14% באתרים ישראליים.
שאלות ותשובות עם מנכ"ל רשות ההסתדרות לצרכנות, עו"ד ירון לוינסון
על מה חשוב להקפיד לפני שמבצעים קנייה ברשת?
מנכ"ל רשות ההסתדרות לצרכנות, עו"ד ירון לוינסון: "חשוב להקפיד על אבטחת המידע שאתם מוסרים באתר. שימו לב שבדף הרכישה של האתר ממנו אתם קונים את המוצר יש את סימן המנעול ובכתובת העמוד האותיות https המעידות על אבטחת המידע. אם אתם לא מכירים את אתר הקניות מקניות קודמות שלכם, תבדקו ביקורות גולשים על העסק, מהיכן פועל העסק ומה כתובתו, האם הוא מפעיל מערך שירות לקוחות והאם השירות פעיל ויעיל. חשוב להקפיד לרכוש מאתרים ידועים, מוכרים ואמינים כגון אמזון, עלי אקספרס ואסוס. הדברים נכונים שבעתיים כאשר מדובר ברכישה מאתרי אינטרנט בחו"ל, מכיוון שדיני הגנת הצרכן הישראליים לא חלים עליהם".
איך אני יכול לוודא שהרכישה בטוחה והכסף שלי לא בסכנה?
"כאמור, חשוב לבצע את הקניות באתר קניות ידוע ואמין. מומלץ לבדוק את חוות הדעת של הגולשים לגבי האתר, שירות הלקוחות שלו וכו'".
מה הזכויות שלי בעסקת מכר מרחוק?
"יש לעשות הבחנה בין עסקת מכר מרחוק שנעשתה עם עוסק בישראל לעומת עסקה שנעשתה עם עוסק בחו"ל. חוק הגנת הצרכן (תשמ"א – 1981) חל רק על עוסקים ישראליים. לפי החוק, עסקת מכר מרחוק היא כל עסקה שבה לא נפגשים העוסק והצרכן פנים אל פנים. עסקה כזו יכולה להתבצע בטלפון, באינטרנט, בדואר, בפקס וכדומה. בעסקת מכר מרחוק, החוק מטיל על העוסק חובת גילוי מידע בנוגע לפרטים שונים של העסקה, וביניהם פרטי העוסק, פרטי המוצר, מחיר ותנאי התשלום, מועד ודרך אספקת המוצר, תקופת התוקף להצעתו של העוסק והאחריות למוצר. בנוסף, על העוסק למסור לצרכן, לא יאוחר ממועד אספקת המוצר עצמו, מסמך גילוי שבו יפרט מידע בקשר לעסקה, כפי שנדרש בחוק. על המסמך לכלול את הוראות החוק לגבי זכות ביטול העסקה על ידי הצרכן.
לאחר שבוצעה עסקת מכר מרחוק, הצרכן רשאי לבטלה בתוך 14 ימים מיום קבלת המוצר או מיום קבלת מסמך הגילוי האמור לעיל, לפי המאוחר בין השניים. לאחר ביטול העסקה חייב הצרכן להחזיר לעוסק את המוצר שקיבל. אם מדובר בעסקה למתן שירות, הצרכן רשאי להודיע על ביטול העסקה תוך 14 ימים מיום עשיית העסקה, או מקבלת מסמך המכיל את פרטי העסקה כפי שנקבע, לפי המאוחר, וזאת גם אם הוחל במתן השירות.
לא ניתן לבטל עסקת מכר מרחוק לרכישת מוצרי מזון, טובין פסידים (כגון פרחים), טובין שיוצרו במיוחד בעבור הצרכן בעקבות העסקה, טובין הניתנים להקלטה, לשעתוק או לשכפול שהצרכן פתח את אריזתם המקורית, טובין שבהתאם להוראות שניתנו לפי דין אין להחזירם, ומוצרים אחרים שהשר האחראי החריג בתקנות, באישור ועדת הכלכלה של הכנסת. לא ניתן לבטל עסקת מכר מרחוק של שירותי נופש ונסיעה, אם מועד ביטול העסקה חל בתוך 7 ימים שאינם ימי מנוחה לפני מועד מתן השירות. כאמור, כל זה רלבנטי לרכישה בישראל. את הזכויות בקשר עם רכישה מאתר מכירות בחו"ל, עליכם לבדוק מול האתר בחו"ל, ולוודא שאכן מדובר באתר אמין והוגן הפועל בהתאם".
אם רכשתי מוצר בחו"ל והוא הגיע פגום, באיחור או הייתה טעות בחיוב, איך אני יכול להחזיר/לבטל/לקבל כסף בחזרה?
"חשוב להזמין את המוצר מאתר ידוע ואמין, שיש לו מערך שירות לקוחות. באתרים המוכרים והידועים, בדרך כלל ניתן להחזיר את המוצרים, ולקבל מוצר חליפי או את הכסף בחזרה בהתאם למדיניות המפורסמת על ידם. לעתים תצטרכו לשאת בעלויות המשלוח של המוצר".
האם יש מוצרים שלגביהם לא נוכל לבטל עסקה אחרי שרכשנו אותם אונליין?
"לגבי רכישה מאתר קניות בישראל, חל חוק הגנת הצרכן שקובע כאמור כי במוצרים מסוימים לא ניתן לבטל את העסקה, כגון: טובין פסידים (אוכל, פרחים וכד') טובין הניתנים להקלטה לשעתוק או לשכפול אם הצרכן פתח את האריזה המקורית של אותם מוצרים, תרופות ועוד. לגבי רכישה מאתר קניות בחו"ל, יש לבדוק באופן ספציפי לגבי כל רכישה".
אני זכאי להחזר חלקי אם השילוח מתעכב?
"לגבי רכישה מאתר קניות בישראל, בהתאם לדין בישראל, חוק הגנת הצרכן מאפשר במקרים מסוימים לבטל עסקה אם המוצר לא הגיע במועד, ובמקרים מסוימים ניתן לפנות לחברת האשראי לעצור תשלומים במקרה של כשל באספקת המוצר. אם קיבלתם את המוצר באיחור, מדובר לכל היותר בעילת תביעה נזיקית שיש לכם כלפי האתר. לגבי אתרי קניות בחו"ל, יש אתרים הנוהגים לפצות צרכנים במקרים כאלה, ויש לפנות לאתר ולברר".
האם יש מדיניות כללית של ביטולים בקנייה באונליין או שכל מוכר רשאי לקבוע את המדיניות כרצונו?
"בכל הנוגע לאתרי קניות ישראליים, חלות הוראות הדין הישראלי. אתר הקניות לא יכול לקבוע מדיניות שמשמעותה הרעת מצב הצרכנים ביחס למה שנקבע בחוק כחובה, אבל הוא יכול לקבוע מדיניות שמשמעותה הטבת מצב הצרכנים ביחס למה שקבוע בחוק. לגבי אתרי קניות בחו"ל, הדבר תלוי בדין של כל מדינה ומדינה. לכן יש לברר תמיד מול אתר הקניות בחו"ל".
האם הזכויות והחובות שלי בקנייה באונליין שונות כשאני רוכש מוצר מאתר ישראלי לעומת קנייה מחו"ל?
"כאמור לעיל, הדין הישראלי, ובכלל זה חוק הגנת הצרכן תשמ"א – 1981 ועוד, חל רק על עוסקים בישראל, ולא על רכישות מאתר קניות בחו"ל".
רכשתי מוצר, המוצר שהוזמן הגיע במדויק ובזמן, אך עדיין החלטתי להחזיר אותו – מה הזכויות שלי?
"תלוי אם הצרכן קנה את המוצר מאתר קניות בישראל או בחו"ל. אם הרכישה בוצעה מאתר קניות בישראל, חל הדין הישראלי. כאשר מדובר בעסקה המהווה עסקת מכר מרחוק, ניתן לבטל אותה בתנאים שכבר פרטנו לעיל. יש גם הוראות נוספות המאפשרות ביטול עסקה במקרים שונים, בהתאם לסוג המוצר או השירות הנרכשים לפי תקנות ביטול עסקה וכדומה".
הזמנו מוצר מוגמר מאתר ישראלי ובאתר הייתה התחייבות למשלוח תוך 14 ימי עבודה. עבר כבר חודש וחצי וטרם קיבלתי את המוצר. מותר לנו לדרוש את ביטול העסקה?
"אם לא קיבלתם את המוצר, ועברו 14 ימי עבודה, אתם רשאים לדרוש לבטל את העסקה. ממילא בדרך כלל מדובר בעסקת מכר מרחוק, שבה קיימת האפשרות, בתנאים שהזכרנו, לבטל את העסקה אפילו אם קיבלתם את המוצר".
הזמנתי בגדים מאתר סחר של חברת אופנה ישראלית והמידות לא מתאימות לי. פניתי לחברה והם הציעו שאשלח את זה חזרה. מי משלם על המשלוח של הפריטים שאני מחזירה? מותר להם לחייב אותי שוב בדמי משלוח כשישלחו לי את הפרטים במידה הנכונה?
"אם המידות לא מתאימות בגלל טעות של אתר הקניות, מאחר שהזמנתם למשל מידה מסוימת ובטעות נשלחה אליכם מידה אחרת, האחריות היא של האתר ועליו לשאת בהוצאות המשלוח. אם הסיבה לכך שהמידות לא מתאימות איננה אי-התאמה בהזמנה, כלומר האתר מילא את חובתו אבל אתם מצאתם שהמידות לא מתאימות למה שחשבתם, כדאי שתבדקו אם קיימת לכם זכות לבטל את העסקה לפי החוק. למשל, במקרה שבו מדובר בעסקת מכר מרחוק וטרם חלפו המועדים המאפשרים את ביטול העסקה, תוכלו לבטל את העסקה בתשלום 5% או 100 שקל לפי הנמוך מביניהם, במקום להחזיר את המוצר ולשלם דמי משלוח".
אבא שלי בן 70 ומכרו לו בעסקה טלפונית מוצר שהוא לא צריך. גיליתי את זה רק היום ועברו למעלה מחודשיים מאז. אנחנו עדיין רשאים לבטל את העסקה?
"בהנחה שהוא אזרח ותיק כמשמעותו בחוק הגנת הצרכן (גיל 65 ומעלה), בהנחה שהעסקה הייתה עסקת מכר מרחוק, ובהנחה שאביך קיבל את המוצר לפני חודשיים ולא עשה בו שימוש,הוא יוכל לדרוש את ביטול העסקה מאחר שטרם עברו 4 חודשים מיום קבלת המוצר".
הזמנתי מאתר סחר של חברה ישראלית ספה מוכנה באלף שקל. באותו יום התחרטתי וביקשתי לבטל את העסקה. בחברה גבו ממני 150 שקל דמי ביטול, בטענה שהמחיר המקורי של הספה היה יקר יותר. זה חוקי?
"בנסיבות שתוארו, עסקת רכישת הספה באינטרנט היא עסקת מכר מרחוק. העוסק רשאי לחייב אותך אך ורק ב 5% משווי העסקה או 100 שקל, לפי הנמוך מבין שניהם. לפיכך, החברה לא הייתה רשאית לגבות ממך 150 שקל".
מה אפשר לעשות אם העסק מסרב לבטל את העסקה למרות שמתקיימים התנאים שמאפשרים את ביטולה?
"אפשר לתבוע את בית העסק בבית המשפט. אם בית המשפט ימצא שעמדתכם מוצדקת, הוא יכיר בביטול העסקה ויחייב את העסק בפיצוי".
יש לכם שאלות נוספות על חגי הקניות? לא יודעים מה הזכויות שלכם? בואו להתייעץ עם נציגי מוקד המידע והשירות של ההסתדרות בטלפון: 2383*
