טסים לחו"ל? לרשות ההסתדרות לצרכנות יש טיפים עבורכם
15/12/19

איזה פיצוי מגיע לצרכן במידה והטיסה איחרה? האם מגיע לכם פיצוי במקרה של ביטול הטיסה? וגם כל מה שצריך לדעת על בית המשפט לתביעות קטנות. מדי שנה, מאות תלונות של צרכנים העוסקות בתחום של תעופה ותיירות, מגיעות לרשות ההסתדרות לצרכנות. לפני החופשה הבאה שלכם, כמה דברים שכדאי לדעת על הנושא מתוך מידעון זכויות של הרשות 

החוק מזכה את הצרכן לקבל הטבות ופיצויים במקרה של רישום יתר (אובר בוקינג), טיסה שבוטלה, טיסה שהתאחרה, טיסה שהוקדמה או ששונו תנאיה.

החוק קובע לגבי כל אחד מאלה הטבות ופיצויים מסוגים שונים, וביניהם: השבת תמורה, פיצוי כספי ושירותי סיוע, כפי שיפורט להלן.

ההוראות שיפורטו להלן חלות על כרטיס טיסה שרכש הנוסע, עד ליעד הסופי, לרבות במקרה שיש חניית ביניים. ההוראות חלות גם על טיסות פנים ארציות. ההוראות אינן חלות על טיסות המשך שרכש הנוסע בנפרד, בהסתמך על טיסה מוקדמת יותר.

לגבי נזקים שנגרמו לנוסע לגבי טיסות המשך שאינן כלולות בכרטיס המקורי שרכש הנוסע, או לגבי נזקים בשיעור גדול יותר משווי ההטבות והפיצויים המגיעים לנוסע, יוכל הנוסע לתבוע בנפרד לפי הדין הרגיל.

הזכאות לקבל את ההטבות מותנית בכך שהנוסע הגיע לטיסה (צ'ק אין) במועד. "במועד" פירושו: במועד שנקבע על ידי החברה, אך לא יותר משלוש שעות לפני הטיסה ואם לא נקבע מועד כזה, לפחות שעה וחצי לפני מועד הטיסה. במקרה של טיסה שבוטלה אין דרישה להגיע במועד.

הזכאות לקבל את ההטבות לא תחול בכל אחד מהמקרים הבאים:

1. אם הנוסע קיבל הודעה על העברה לטיסה אחרת והנוסע הגיע ליעדו הסופי במועד שהיה נקוב בכרטיס הטיסה המקורי.

2. אם הנוסע קיבל את כרטיס הטיסה במתנה או בתעריף מיוחד שלא נמכר לציבור. במקרה שבו הנוסע קיבל את הכרטיס בגלל חברות בתכנית למתן הטבות של חברת התעופה או מארגן הטיסה ("תכנית נקודות"), הסייג לא יחול, והנוסע יהיה זכאי לקבל את ההטבות בהתקיים התנאים האחרים.

ההטבות והפיצויים

התמורה: כל תשלום ששולם עבור הטיסה (לרבות מיסים אגרות והיטלים).

ההשבה: בתוך 21 יום ממועד הפניה להשבה.

במקרה של טיסה או שירות שבוצעו בחלקם, יחולו ההוראות הבאות:

במקרה של טיסה עד למקום חניית ביניים ("קונקשן"), הנוסע זכאי לכרטיס טיסה חזרה לנקודת המוצא בנוסף להשבת התמורה.

במקרה של טיסת הלוך ושוב, כשבוצעה כל טיסת ה"הלוך", הנוסע יהיה זכאי להשבת מחצית התמורה.

במקרה שהכרטיס הינו חלק מחבילת תיור, ובמקרה ואין אפשרות להוכיח מהו המחיר של הכרטיס בפני עצמו, תחושב ההשבה בהתאם למרחק הטיסה, לסוג הטיסה ולסוג מחלקת השירות כאמור להלן (נכון למועד הוצאת מדריך זה):

פיצוי כספי

במקרה שלנוסע הזכות לפיצוי כספי, הוא יחושב לפי מרחק הטיסה המיועד, כדלקמן (נכון למועד הוצאת מדריך זה):

עד 2,000 ק"מ 1,290 ₪
עד 4,500 ק"מ 2,070 ₪
עד 4,500 ק"מ 3,100 ₪

הפיצוי ישולם בתוך 21 יום ממועד הטיסה במזומן, בהעברה בנקאית, בשיק, או בכל דרך אחרת שהנוסע הסכים לה במפורש ובכתב.

מזון ומשקאות בהתאם לזמן ההמתנה
שירותי לינה אירוח במלון אם נדרשת שהייה של לילה או יותר או שהייה ארוכה יותר מזו שתכנן הנוסע
שירותי הסעה למלון הנ"ל או למלון אחר במרחק סביר שבו בחר הנוסע.
שרותי תקשורת שתי שיחות טלפון ומשלוח הודעת פקס או דואר אלקטרוני לפי בחירת הנוסע

להלן יפורטו הנסיבות המזכות בהטבות ופיצויים דלעיל, ולאילו הטבות ופיצויים זכאי הנוסע בהתאם לנסיבות.

המקרים המזכים

רישום יתר ("אובר בוקינג")

רישום יתר לצרכי הוראות החוק משמעו כל סירוב להעלות לטיסה קיימת נוסע שהונפק לו כרטיס טיסה, למעט סירוב מטעמי ביטחון, בטיחות הטיסה, בריאות הנוסע או העדר מסמכי נסיעה נאותים. במקרה כזה, הנוסע זכאי לשירותי סיוע, להשבת התמורה או כרטיס חלופי (לפי בחירת הנוסע) ובנוסף לפיצוי כספי. סירוב מטעמי ביטחון לא יפוטר מחובת פיצוי כספי במקרה של התייצבות של שלוש שעות לפחות לפני מועד הטיסה, מסמכי נסיעה תקינים ואישור טיסה לאחר שיתוף פעולה בבדיקה ביטחונית.

הפיצוי הכספי יופחת במחצית, במקרה שנוסע הסכים לטיסה חלופית אשר מועד הנחיתה שלה ביחס ליעד הסופי של הנוסע לא יגרום איחור של מעל ארבע שעות (במקרה של טיסה עד 2,000 ק"מ) חמש שעות (במקרה של טיסה עד 4,000 ק"מ) או שש שעות (במקרה של טיסה מעל 4,500 ק"מ), הכל ממועד הנחיתה המקורי ביעד הסופי של הנוסע.

חברת התעופה או השכר ("צ'רטר") חייבת להציע לנוסע חלופות להגעה ליעד הסופי.

חובת ההוכחה על הודעה בדבר ביטול טיסה, הינה על חברת התעופה או השכר.

במקרה של טיסה שבוטלה, הנוסע זכאי לקבל מחברת התעופה או חברת השכר את ההטבות הבאות: שירותי סיוע, השבת התמורה או כרטיס חלופי (לפי בחירת הנוסע) ובנוסף, פיצוי כספי בהתאם למרחק הטיסה המיועדת.

הפיצוי הכספי יופחת במחצית, ובמקרה שנוסע הסכים לטיסה חלופית שמועד הנחיתה שלה ביחס ליעד הסופי של הנוסע לא יגרום איחור של מעל ארבע שעות (במקרה של טיסה עד 2,000 ק"מ) חמש שעות (במקרה של טיסה עד 4,000 ק"מ) או שש שעות (במקרה של טיסה מעל 4,500 ק"מ), הכל ממועד הנחיתה המקורי ביעד הסופי של הנוסע.

נוסע לא יהיה זכאי לפיצוי כספי, במקרים הבאים:

• במקרה שהטיסה בוטלה מאחת מהסיבות הבאות:
• נסיבות מיוחדות שלא בשליטת חברת התעופה או השכר ואשר גם אילו היו עושים כל שביכולתם לא יכולים היו למנוע או ביטול הטיסה בשל נסיבות מיוחדות אלה.
• שביתה או השבתה מוגנות.
• כדי למנוע חילול שבת או חג.
• במקרה שהודעת ביטול הטיסה ניתנה לנוסע:
• לפחות 14 יום לפני מועד הטיסה המקורי.
• בין 7 ל- 14 יום לפני מועד הטיסה המקורי, ובתנאי שהוצעה לנוסע טיסה חלופית שמועד המראתה לא יקדם משעתיים לפני המועד המקורי ומועד נחיתתה ביעד הסופי של הנוסע לא יאוחר מארבע שעות לאחר המועד המקורי.
• פחות משבעה ימים לפני מועד הטיסה המקורי, ובתנאי שהוצעה לנוסע טיסה חלופית שמועד המראתה לא יקדם משעה לפני המועד המקורי ומועד נחיתתה ביעד הסופי של הנוסע לא יאוחר משעתיים לאחר המועד המקורי.
• על הטיסה החלופית המוצעת להיות מוצעת גם לכל מי שאמור היה לנסוע יחד עם הנוסע, ובנוסף, אסור שיהיו בטיסה המוצעת מגבלות של ביטחון, דת או מגבלה רפואית שלא מאפשרות לנוסע להסכים לה.

מעל שעתיים: מזון, משקאות, תקשורת.

מעל חמש שעות ופחות משמונה שעות: השבת תמורה או כרטיס חילופי במקרה שהצרכן בחר שלא לטוס בגלל האיחור.

למחרת היום: לינה והסעה.

למרות האמור, במקרה של איחור בטיסה בשל שביתה או השבתה מוגנות, זכויות הצרכן יהיו מזון משקאות ותקשורת בלבד.

טיסה פנים ארצית

במקרה של טיסה פנים ארצית שבוטלה או שאיחרה ביותר משלוש שעות הצרכן זכאי לפיצויים כדלקמן:

בקו שבין תל-אביב (שדה דב), נמל התעופה בן גוריון
או חיפה לבין אילת 250 ₪

בקו שבין תל-אביב (שדה דב) לבין עין יהב או ראש פינה (מחניים) 150 ₪
כל קו אחר 200 ₪

הקדמת טיסה

במקרה שבו ההודעה ניתנה פחות מ- 14 יום לפני מועד הטיסה הנקוב בכרטיס:

• מעל חמש שעות ופחות משמונה שעות: השבת תמורה או כרטיס חילופי.
• מעל שמונה שעות: השבת תמורה או כרטיס חילופי, ובנוסף, פיצוי כספי.

שינוי בתנאי הטיסה

על שיפור תנאי הטיסה (מעבר למחלקה גבוהה יותר) הנוסע לא יידרש לשלם. על הרעת תנאי הטיסה (מעבר למחלקה נמוכה יותר) הנוסע יפוצה בשיעור של בין 60% ל- 100% ממחיר הכרטיס כדלקמן:

ממחלקה ראשונה לעסקים 60% ממחיר הכרטיס
ממחלקת עסקים לתיירים 80% ממחיר הכרטיס
ממחלקה ראשונה לתיירים 90% ממחיר הכרטיס
ממחלקה ראשונה או עסקים למחלקת תיירים בטיסה מעל 4,500 ק"מ 100% ממחיר הכרטיס

בטיסה הכוללת חניית ביניים, יחושב הפיצוי באופן יחסי לקטע הטיסה בו הורעו התנאים. בטיסה שהיא חלק מחבילת תיור, יחושב מחיר הכרטיס כאמור לגבי השבת התמורה בחבילת תיור.

חובות יידוע וסיוע

בחוק נקבעו הוראות לעניין הצגת מודעות מתאימות על הזכויות אצל מפעיל הטיסה והמארגן (במקום קבלת קבל ובאתר האינטרנט) ואצל סוכנות הנסיעות (באתר האינטרנט). כמו כן, נקבעה הוראה המזכה את הנוסע בקבלת מסמך המפרט את זכויותיו במקרה שקמה לו זכות לפי החוק, ואת פרטי הממונה בשדה התעופה המסייע לנוסעים לממש את זכויותיהם לפי החוק.

פיצויים לדוגמה

בית המשפט רשאי לפסוק לנוסע פיצוי לדוגמה של עד 10,350 ₪ במקרה של אי מתן שירותי סיוע או השבת תמורה או פיצוי כספי במקרים המפורטים לעיל.

חוק הגנת הצרכן מעניק לצרכן את הזכות לתבוע מאת העוסק פיצויים לדוגמה, אם נקשרה עסקה בין הצרכן לעוסק, והעוסק הפר, בקשר לאותה עסקה, אחת מהוראות שנקבעו בחוק הגנת הצרכן כמזכות בפיצוי לדוגמה. פיצויים לדוגמה הם פיצויים שאינם תלויים בנזק. כלומר: כדי לזכות בפיצוי לדוגמה, הצרכן עדיין יצטרך להוכיח שהעוסק הפר את הוראות חוק הגנת הצרכן, אבל לא יצטרך להוכיח את גובה הנזק שנגרם לו.

החוק קובע כי בקביעת גובה פיצוי לדוגמה, בית המשפט לא יתחשב בגובה הנזק שנגרם לצרכן כתוצאה מההפרה, אלא יתחשב בשיקולים הבאים:

• אכיפת החוק והרתעה מפני הפרתו.
• עידוד הצרכן למימוש זכויותיו.
• חומרת ההפרה, היקפה הכספי ונסיבותיה.
• שוויה הכספי של העסקה שבקשר אליה בוצעה ההפרה.
• ההיקף הכספי של עסקי העוסק.
• גובה הקנס הקבוע בשל ההפרה בחוק הגנת הצרכן.

המשמעות היא, שגם העוסק הפר הוראה מההוראות לפי חוק הגנת הצרכן המזכות בפיצוי לדוגמה, הרי שאפילו שהנזק של הצרכן היה קטן, בית המשפט רשאי לפסוק פיצויים גבוהים יותר בלי קשר לנזקים שנגרמו בפועל לצרכן, בהתחשב בשיקולים אלה.

חשוב להדגיש כי לא בכל הפרה של חוק הגנת הצרכן, זכאי הצרכן לפיצויים לדוגמה. רשימת המקרים שבהם הצרכן רשאי לתבוע פיצויים לדוגמה ארוכה ומפורטת ודורשת עיון בחוק הגנת הצרכן על סעיפיו השונים. הוראות החוק מפורטות בס' 31 לחוק הגנת הצרכן. להלן דוגמאות למקרים העשויות לזכות בפיצוי לדוגמה:

1. עוסק שלא פעל בהתאם למדיניות החזרת הטובין ולא השיב לצרכן לבקשתו את התמורה ששילם.
2. עוסק שלא פרסם מדיניות החזרת הטובין ולא השיב לצרכן לבקשתו את התמורה ששילם.
3. עוסק שלא סיפק את הנכס או השירות למקום שהוסכם בין הצדדים.
4. עוסק שהמשיך לחייב את צרכן בתשלומים בעסקה קצובה, למרות שהצרכן ביקש להפסיק לעשות זאת לאחר מועד סיום העסקה.
5. עוסק שהמשיך לחייב את הצרכן בתשלומים בעסקה קצובה לאחר מועד סיום העסקה, מבלי שמסר לצרכן הודעה על מועד סיום העסקה על פי דין.
6. עוסק שהמשיך לחייב בתשלומים בעסקה מתמשכת למרות הודעת ביטול של צרכן.
7. עוסק שחייב את הצרכן בסכום עודף בעסקה מתמשכת ולא השיב לצרכן לבקשתו את סכום ההחזר המגיע לו על פי דין.   
8. עוסק שהפר הפרת הוראות שונות בנושא אופני תשלום ועמלות אסורות.
9. עוסק שלא ביטל עסקת רוכלות למרות שהצרכן ביטל אותה כדין, ולא השיב לצרכן את מה שקיבל מכוח ההסכם.
10. עוסק שלא ביטל עסקה לרכישה של יחידת נופש או עסקת מכר מרחוק למרות שהצרכן ביטל אותה כדין ולא השיב לצרכן את החלק ממחיר העסקה או ביטל את החיוב כדין.
11. עוסק שלא ביטל עסקה מתמשכת בעניין שירותי רפואה למרות שהצרכן ביטל אותה כדין, ולא השיב לצרכן את החלק ממחיר העסקה או ביטל את החיוב כדין.
12. עוסק שחייב את הצרכן בקופה במחיר מוצר הגבוה יותר מהמחיר שהוצג על המוצר, וזאת למרות בקשתו של הצרכן.
13. עוסק שסירב לאפשר לצרכן לשלם את מחירו של נכס או שירות במטבע ישראלי בהתאם לשער החליפין.
14. עוסק שלא מסר לצרכן שקנה מוצר חשמלי, אלקטרוניקה או גז בעלות של 150 ₪ לפחות, תעודת אחריות או מדבקת אחריות לשנה ראשונה בהתאם לחוק הגנת הצרכן לפי בקשת הצרכן.
15. עוסק או יצרן שלא תיקנו פגם במוצר חשמלי, אלקטרוניקה או גז בעלותשל 150 ₪ לפחות לבקשת הצרכן בתקופת האחריות בשנה הראשונה.

 במקרים אלה, בית המשפט רשאי לפסוק פיצויים לדוגמה בסכום שלא יעלה על 10,000 ₪. במקרים מיוחדים רשאי בית המשפט לפסוק פיצויים לדוגמה בסך של עד 50,000 ₪. המקרים המיוחדים האלה הם:

• הפרה חוזרת – הפרה בתוך שנתיים לאחר הרשעה על העוסק בעבירה דומה על חוק הגנת הצרכן.
• הפרה נמשכת – הפרה לאחר שניתנה הודעה או צו המורים לעוסק להימנע ממעשה שיש בו עבירה לפי החוק או לעשות כל פעולה הדרושה למניעת עבירה כזו, או לאחר שהסתיימה תקופת הזמן שנקבעה בהודעה או בצו (לפי המאוחר).
• הפרה בנסיבות מחמירות – הפרה באחת מהנסיבות האלה:

1. הפרה המתייחסת למספר רב במיוחד של צרכנים.
2. הפרה שגרמה לנזק חמור במיוחד לצרכן או לקבוצת צרכנים.
3. המפר הפיק רווחים או טובות הנאה גדולים במיוחד מההפרה.
4. ההפרה נעשתה או הייתה מכוונת כלפי קשישים, חסרי ישע או קטינים, או כלפי ציבור של צרכנים הנתונים במצב של חולשה שכלית, נפשית או גופנית, או כלפי מי שאינם יודעים את השפה שבה נקשרה העסקה במידה מספקת לשם הבנת העסקה.
5. ההפרה הייתה קשרה בהטעיה תוך טענת עובדה אשר הטוען אותה יודע שאינה אמת או שאינו מאמין שהיא אמת.

הזכות לקבל פיצויים לדוגמה לא גורעת מכל זכות אחרת של הצרכן. למשל, אם נגרמו לצרכן נזקים כספיים בסכום העולה על תקרת הפיצויים לדוגמה, הוא יהיה רשאי לתבוע פיצויים בגינם, אך במקרה זה הוא יצטרך להוכיח את גובה הנזק שנגרם לו, כמו בכל תביעה רגילה.

חשוב להדגיש כי הצרכן יוכל להגיש תביעה לפיצויים לדוגמה כנגד העוסק, בתנאי שהצרכן שלח או מסר לעוסק בקשה בכתב (לצורך זה – גם משלוח בתקשורת אלקטרונית נחשב כבקשה בכתב). במקרים מסוימים המפורטים בחוק, די אם הצרכן ביטל את העסקה כאמור בחוק, והצרכן לא צריך לשלוח הודעה כזו.

כללי

צרכן המבקש להגיש תביעה נגד עוסק יכול לעשות זאת בכמה דרכים. תביעה רגילה ניתן להגיש לבית המשפט המוסמך לדון בתביעה, רצוי באמצעות עורך דין. בדרך כלל יהיה זה בית משפט השלום. ערכאות נוספות העומדות לרשות הצרכנים הן בית המשפט לתביעות קטנות, וכן גופי בוררות שונים.

נכון לחודש ינואר 2018, צרכן יכול להגיש תביעה בבית המשפט לתביעות קטנות אם סכום התביעה אינו עולה על 33,900 ₪. לפני הגשת תביעה, מומלץ לפנות למזכירות בית המשפט לתביעות קטנות או לארגוני הצרכנים כדי להיעזר בהם לצורך הכנסת התביעה.

סמכות בית המשפט לתביעות קטנות

בית המשפט לתביעות קטנות, הדן בתביעה שהגיש צרכן, מוסמך לעשות את הדברים הבאים: לדון בתביעות כספיות, להורות לעוסק להחליף מוצר או לתקנו ולבטל עסקה.

עם או בלי עורך דין?

הכלל הוא, שלצדדים בבית המשפט לתביעות קטנות אין רשות להיעזר בעורכי דין אך במקרים מיוחדים רשאי בית המשפט לאפשר להם זאת.

היכן תוגש התביעה?

גם אם בהסכם בין הצרכן לבין מי שהוא תובע, נקבע מקום שיפוט מסוים, רשאי הצרכן להגיש את תביעתו לבית המשפט לתביעות קטנות, באחד מהמקומות הבאים:

• מקום מגוריו או מקום עסקו של הנתבע
• המקום שבו נוצר ההסכם.
• המקום שבו אמורה הייתה להתבצע ההתחייבות.
• המקום שבו נמסר המוצר לצרכן.
• המקום שבו נעשה המעשה או המחדל שבגינו תובע הצרכן.

תשלום אגרה

צרכן המגיש תביעה לבית המשפט לתביעות קטנות, חייב לשלם אגרה, בשיעור הקבוע בחוק באותה עת.

כתב התביעה, כתב ההגנה וההליך בבית המשפט

בכתב התביעה שמגיש הצרכן עליו לציין את שמו, מספר הזהות שלו ואת כתובת מגוריו וכן את שם הנתבע, מען מגוריו או עסקו. בתביעה המוגשת נגד חברה כדאי במקרים רבים לצרף את בעל העסק ו/או נציגו, באופן אישי, כנתבעים, ולציין את שמם, מספר הזהות שלהם (אם הם ידועים לצרכן) ואת כתובת מגוריהם או את כתובת בית העסק.

במקרה של ספק לגבי הגשת תביעה גם נגד בעלים של חברה או נציג של חברה, תוכלו לפנות לייעוץ לרכזי הצרכנות של הרשות.

בכתב התביעה יש לתאר את העסקה שבוצעה, לציין את התאריכים והמקום שבהם בוצעה, לנקוב בסכום שתובעים ולנמק מדוע התובע זכאי לסעד המבוקש.

בעקבות הגשת כתב התביעה, יוזמן הנתבע להגיש כתב הגנה תוך 15 ימים, ולהתייצב למשפט בתאריך שקבעה מזכירות בית המשפט.

בתום הדיון, יפסוק השופט בתביעה. לפעמים הוא יציע לצדדים להגיע לפשרה ופשרה זו תקבל תוקף של פסק דין. עם מתן פסק הדין, חייב כל צד לנהוג על פי האמור בו.

רשות ערעור

צד המבקש לערער על פסק דינו של בית המשפט לתביעות קטנות, רשאי לפנות לבית המשפט המחוזי ולהגיש בקשה למתן רשות ערעור, תוך 15 ימים מיום שקיבל לידיו את פסק הדין.

המשרד הראשי: בית ההסתדרות החדשה, רח' ארלוזורוב 93, תל-אביב 6209801
מענה אנושי לפניות הציבור: בימים א' – ה', בין השעות 12:00 – 10:00 בטל: 03-6921280/1
וכן ב- 2383*

המידע המובא במדריך זה המוצג באתר/ האפליקציה של ההסתדרות, הינו כללי בלבד ואינו מידע מחייב. אין הוא מהווה תחליף לייעוץ או טיפול משפטי ואין להסתמך עליו ללא יעוץ מתאים, הסתמכות על האמור בו היא באחריות המשתמש/ת בלבד - יש לעיין בתקנון ותנאי השימוש באתר/אפליקציה. המידע במדריך מעודכן בהתאם להוראות החוק והתקנות שעד לחודש פברואר 2018. הנוסח המחייב הוא נוסח החוק והתקנות. ניתן לעקוב אחר שינויים ועדכונים באתר הרשות באינטרנט.

עשרת הדיברות לצרכן

איסור הטעיית הצרכן

מתי מותר לנו לבטל עסקה ואיזה פיצוי מגיע לנו במקרה כזה?

זכויות נוסעי טיסה

היכן מתלוננים ולמי פונים?