הוראות מיוחדות בעניין שירותי תעופה

החוק מזכה את הצרכן בהטבות ופיצויים במקרה של רישום יתר (אובר בוקינג), טיסה שבוטלה, טיסה שהתאחרה, טיסה שהוקדמה או טיסה ששונו תנאיה. החוק קובע לגבי כל אחד מאלה הטבות ופיצויים מסוגים שונים, ובהם השבת תמורה, פיצוי כספי ושירותי סיוע, כפי שיפורט להלן. בתקופת הקורונה נקבעו הוראות שעה מיוחדות, ולפיכך יש לבדוק את הזכויות בכל מקרה לגופו בהתאם להוראות  החוק המתאימות בתקופה המתאימה.

ההוראות שיפורטו להלן חלות על טיסה הממריאה מישראל או אליה, עד ליעד הסופי המופיע על כרטיס הטיסה, לרבות מקרים שבהם יש חניית ביניים (קונקשן). ההוראות חלות גם על טיסות פנים-ארציות. אם נגרמו לנוסע נזקים בקשר עם טיסות המשך שאינן כלולות בכרטיס המקורי,  או נזקים בשיעור גדול יותר משווי ההטבות והפיצויים המגיעים לנוסע, יוכל הנוסע לתבוע בגינם בנפרד לפי הדין הכללי. הזכאות לקבל את ההטבות מותנית בכך שהנוסע הגיע לטיסה במועד. "במועד" פירושו במועד שנקבע על ידי החברה אך לא יותר משלוש שעות לפני הטיסה, ואם לא נקבע מועד כזה, לפחות שעה וחצי לפני מועד הטיסה. במקרה של טיסה שבוטלה אין תנאי של הגעה במועד. הזכאות לקבל את ההטבות לא תחול בכל אחד מהמקרים האלה:

1. אם הנוסע קיבל הודעה על העברה לטיסה אחרת, טס בטיסה האחרת והגיע ליעדו הסופי במועד שהיה נקוב בכרטיס הטיסה המקורי.
2. אם הנוסע קיבל את כרטיס הטיסה במתנה או בתעריף מיוחד שלא נמכר לציבור. למרות זאת, אם הנוסע קיבל את הכרטיס בגלל חברות בתוכנית למתן הטבות של חברת התעופה או מארגן הטיסה "(תוכנית נקודות"). הסייג לא יחול והנוסע יהיה זכאי לקבל את ההטבות בהתקיים התנאים האחרים.

ההטבות והפיצויים

להלן סוגי ההטבות והפיצויים שהחוק מאפשר לקבל בתנאים מסוימים המפורטים בהמשך.

השבת התמורה

התמורה: כל תשלום ששולם עבור הטיסה) לרבות מיסים, אגרות והיטלים). מועד ההשבה: תוך 21 יום ממועד הפנייה להשבה.

במקרה של טיסה או שירות שבוצעו בחלקם יחולו ההוראות האלה:

• במקרה של טיסה עד למקום חניית ביניים "(קונקשן)". הנוסע זכאי לכרטיס טיסה חזרה לנקודת המוצא נוסף על השבת התמורה.
• במקרה של טיסת הלוך ושוב שבה בוצעה כל טיסת ה"הלוך," הנוסע יהיה זכאי להשבת מחצית התמורה.
• במקרה שהכרטיס הוא חלק מחבילת תיור ואי-אפשר להוכיח מהו המחיר של הכרטיס בפני עצמו, ההשבה תחושב לפי מרחק הטיסה, סוג הטיסה וסוג מחלקת השירות כאמור להלן (נכון למועד הוצאת מדריך זה).

פיצוי כספי

אם הנוסע זכאי לפיצוי כספי, הפיצוי יחושב לפי מרחק הטיסה המיועד, כדלקמן

(נכון למועד הוצאת מדריך זה).

• עד 2,000 ק"מ – ₪ 1,390
• עד 4,500 ק"מ – ₪ 2,200
• מעל 4,500 ק"מ – ₪ 3,340

הפיצוי ישולם תוך 21 יום ממועד הטיסה במזומן, בהעברה בנקאית, בשיק או

בכל דרך אחרת שהנוסע הסכים לה במפורש ובכתב.

שירותי סיוע

החוק מפרט את שירותי הסיוע שנוסעים זכאים להם במקרים המזכים:

• מזון ומשקאות – בהתאם לזמן ההמתנה
• שירותי לינה – אירוח במלון אם נדרשת שהייה של לילה או יותר או שהייה ארוכה יותר מזו שתכנן הנוסע.
• שירותי הסעה – למלון הנ"ל או למלון אחר במרחק סביר שבו בחר הנוסע.
• שירותי תקשורת – שתי שיחות טלפון ומשלוח הודעת פקס או דואר אלקטרוני לפי בחירת הנוסע.

להלן יפורטו הנסיבות המזכות בהטבות ובפיצויים דלעיל, וסוג ההטבות והפיצויים

שלהם זכאי הנוסע בהתאם לנסיבות:

המקרים המזכים

רישום יתר (אובר בוקינג)

מבחינת החוק, רישום יתר משמעו כל סירוב להעלות נוסע לטיסה קיימת שהונפק לו כרטיס טיסה אליה, למעט סירוב מטעמי ביטחון, בטיחות הטיסה, בריאות הנוסע או היעדר מסמכי נסיעה נאותים. במקרה כזה הנוסע זכאי לשירותי סיוע; להשבת התמורה או לכרטיס חלופי (לפי בחירת הנוסע); וכן לפיצוי כספי. סירוב מטעמי ביטחון לא יפטור מחובת פיצוי כספי אם הנוסע התייצב שלוש שעות לפחות לפני מועד הטיסה, עם מסמכי נסיעה תקינים ואישור טיסה לאחר שיתוף פעולה בבדיקה ביטחונית.

הפיצוי הכספי יופחת במחצית אם הנוסע הסכים לטיסה חלופית אשר מועד הנחיתה שלה לא יגרום איחור של מעל ארבע שעות (במקרה של טיסה עד 2,000 ק"מ) חמש שעות (במקרה של טיסה עד 4,000 ק"מ) או שש שעות (במקרה של טיסה מעל 4,500 ק"מ) בהשוואה למועד הנחיתה המקורי ביעד הסופי של הנוסע.

טיסה שבוטלה

אם בוטלה הטיסה, חברת התעופה או השכר ("צ'רטר") חייבת להציע לנוסע חלופות להגעה ליעד הסופי. חובת ההוכחה על הודעה בדבר ביטול טיסה מוטלת על חברת התעופה או השכר. במקרה של ביטול טיסה הנוסע זכאי לקבל מחברת התעופה או מחברת השכר את ההטבות האלה: שירותי סיוע; השבת התמורה או כרטיס חלופי (לפי בחירת הנוסע); ונוסף על כך פיצוי כספי בהתאם למרחק הטיסה המיועדת.

הפיצוי הכספי יופחת במחצית אם הנוסע הסכים לטיסה חלופית שמועד הנחיתה

שלה לא יגרום איחור של מעל ארבע שעות (במקרה של טיסה עד 2,000 ק"מ) חמש שעות (במקרה של טיסה עד 4,000 ק"מ) או שש שעות (במקרה של טיסה מעל 4,500 ק"מ) ביחס למועד הנחיתה המקורי ביעד הסופי של הנוסע.

נוסע לא יהיה זכאי לפיצוי כספי במקרים אלה:

1. אם הטיסה בוטלה מאחת מהסיבות שלהלן:

• נסיבות מיוחדות שלא בשליטת חברות התעופה או השכר, אשר גם אילו היו החברות עושות כל שביכולתן לא היו יכולות למנוע את ביטול הטיסה בשל נסיבות מיוחדות אלה.
• שביתה או השבתה מוגנות.
• כדי למנוע חילול שבת או חג.

2. במקרה שהודעת ביטול הטיסה ניתנה לנוסע באחד מהמועדים שלהלן:

• לפחות 14 יום לפני מועד הטיסה המקורי.
• בין 7 ל-14 יום לפני מועד הטיסה המקורי, ובתנאי שהוצעה לנוסע טיסה חלופית ליעד הסופי של הנוסע שמועד המראתה לא יאוחר מארבע שעות לאחר המועד המקורי.
• פחות מ-7 ימים לפני מועד הטיסה המקורי, ובתנאי שהוצעה לנוסע טיסה חלופית שמועד המראתה לא יקדם משעה לפני המועד המקורי ומועד נחיתתה ביעד הסופי של הנוסע לא יאוחר משעתיים לאחר המועד המקורי.
• על הטיסה החלופית המוצעת להיות מוצעת גם לכל מי שהיה אמור לנסוע יחד עם הנוסע. בטיסה המוצעת אסור שתהיינה מגבלות של ביטחון, דת או מגבלה רפואית שאינן מאפשרות לנוסע להסכים להן.

איחור בטיסה

• במקרה של איחור של יותר משעתיים הנוסע זכאי לקבל מזון, משקאות ותקשורת.
• אם הטיסה התאחרה יותר מחמש שעות ופחות משמונה שעות, הנוסע זכאי להשבת התמורה או לכרטיס חלופי אם בחר שלא לטוס בגלל האיחור.
• אם הטיסה התאחרה כך שההמראה אמורה להתבצע ביום שלמחרת המועד המקורי, הנוסע זכאי לשירותי לינה והסעה.

למרות האמור, במקרה של איחור בטיסה בשל שביתה או השבתה מוגנות, זכויות הצרכן תכלולנה מזון, משקאות ותקשורת בלבד.

טיסה פנים-ארצית

במקרה של טיסה פנים-ארצית שבוטלה או שאיחרה ביותר משלוש שעות, הצרכן זכאי לפיצויים כדלקמן:

• בקו שבין תל אביב, נמל התעופה בן- גוריון או חיפה לבין אילת – 270 ₪
• בקו שבין תל אביב לבין עין יהב או ראש פינה (מחניים) – 160 ₪
• כל קו אחר – 220 ₪

הקדמת טיסה

הצרכן יהיה זכאי להטבות ופיצויים בגין הקדמת טיסה בתנאים שלהלן:

• אם ההודעה על הקדמת הטיסה ניתנה פחות מ-14 יום לפני מועד הטיסה הנקוב בכרטיס ומדובר בהקדמה של יותר מחמש שעות ופחות משמונה שעות, הצרכן יהיה זכאי להשבת תמורה או לכרטיס חלופי.
• אם מדובר בהקדמה של מעל שמונה שעות הצרכן יהיה זכאי להשבת תמורה או לכרטיס חלופי, ונוסף על כך לפיצוי כספי.

שינוי בתנאי הטיסה

הנוסע לא יידרש לשלם על שיפור בתנאי הטיסה (מעבר למחלקה גבוהה יותר). על הרעת תנאי הטיסה (מעבר למחלקה נמוכה יותר) הנוסע יפוצה בשיעור של 100%–60% ממחיר הכרטיס, כדלקמן:

 ממחלקה ראשונה למחלקת עסקים – הצרכן יפוצה ב- 60% ממחיר הכרטיס

• ממחלקת עסקים למחלקת תיירים – הצרכן יפוצה ב- 80% ממחיר הכרטיס
• ממחלקה ראשונה למחלקת תיירים – הצרכן יפוצה ב- 90% ממחיר הכרטיס
• ממחלקה ראשונה או מחלקת עסקים למחלקת תיירים בטיסה מעל 4,500 ק"מ – הצרכן יפוצה ב- 100% ממחיר הכרטיס

בטיסה הכוללת חניית ביניים יחושב הפיצוי באופן יחסי לקטע הטיסה שבו הורעו התנאים. בטיסה שהיא חלק מחבילת תיור יחושב מחיר הכרטיס כאמור בעמ' 44 לגבי השבת התמורה בחבילת תיור.

חובות יידוע וסיוע

מפעיל הטיסה והמארגן מחויבים על פי חוק להציג מודעות המפרטות את זכויות הנוסעים במקום קבלת הקהל ובאתר האינטרנט, כפי שמפרטות הוראות החוק.

גם סוכנות הנסיעות מחויבת להציג מודעות כאלה באתר האינטרנט שלה. כמו כן, בחוק נקבעה הוראה המזכה את הנוסע בקבלת מסמך המפרט את זכויותיו במקרה שקמה לו זכות לפי החוק, ואת פרטי הממונה בשדה התעופה המסייע לנוסעים לממש את זכויותיהם לפי החוק.

פיצויים לדוגמה

בית המשפט רשאי לפסוק לנוסע פיצוי לדוגמה בגובה של עד 11,120 ₪ במקרה של אי-מתן שירותי סיוע, אי-השבת תמורה או אי-מתן פיצוי כספי, במקרים המפורטים לעיל.

המידע המובא במדריך זה הוא מידע כללי בלבד, הוא אינו תחליף לייעוץ משפטי ואין להסתמך עליו ללא ייעוץ מתאים.

המידע במדריך מעודכן בהתאם להוראות החוק והתקנות עד לחודש יוני 2023.

הנוסח המחייב הוא נוסח החוק והתקנות.